- Grundlagen des Prozessmanagements - Grundlagen des Qualitätsmanagements, Qualitätsbegriffe (z.B. PDCA-Zyklus, TQM, Audit, Qualitätszirkel, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess), Nationale und internationale Standards - Gesetzliche Grundlagen und Institutionen der Qualitätssicherung (z.B. TÜV, IQWIG, Behörden, Qualitätsberichte) - Besonderheiten des Qualitätsmanagements in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen (z.B. Hygienemanagement) - Modelle zur Zertifizierung von Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen und deren Umsetzung (z.B. ISO 9000ff, KTQ, JCC, E-Qalin) - Risikomanagement (z.B. Fehlerreporting, CIRS) - Pflegerisches Qualitätsmanagement, Qualitätsmängel in der Pflege - Merkmale einer Dienstleistung, - Dienstleistungen im Gesundheits- und Pflegewesen - Dienstleistungsqualität und deren Techniken zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität - Kundenorientierung/ Customer Care Management, Kundenzufriedenheit – Anregungs- und Beschwerdemanagement, Innerbetriebliches Vorschlagwesen - Einführung in Marketing von Dienstleistungen und Einrichtungen im Gesundheitswesen (z.B. Werbebroschüren, Homepage) - Beratung von Institutionen und Behörden zu Qualitätsmanagement und Dienstleistungsqualität - Grundlagen der Marktforschung (z.B. Methoden der Befragung, Panel)