GPW02270 – Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement

Modul
Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement
Quality management and service management
Modulnummer
GPW02270
Version: 1
Fakultät
Gesundheits- und Pflegewissenschaften
Niveau
Bachelor
Dauer
1 Semester
Turnus
Sommersemester
Modulverantwortliche/-r

Prof. Dr. Martin Grünendahl
Martin.Gruenendahl(at)fh-zwickau.de

Dozent/-in(nen)

Prof. Dr. Joerg Klewer
Joerg.Klewer(at)fh-zwickau.de

Lehrsprache(n)

Deutsch
in "Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement"

ECTS-Credits

12.00 Credits

Workload

360 Stunden

Lehrveranstaltungen

9.00 SWS (5.00 SWS Vorlesung | 2.00 SWS Übung | 2.00 SWS Vorlesung mit integr. Übung / seminaristische Vorlesung)

Selbststudienzeit

225.00 Stunden
225.00 Stunden Selbststudium - Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement

Prüfungsvorleistung(en)
Keine
Prüfungsleistung(en)

schriftliche Prüfungsleistung -
Modulprüfung | Prüfungsdauer: 120 min | Wichtung: 100%
in "Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement"

Medienform
Keine Angabe
Lehrinhalte/Gliederung

- Grundlagen des Prozessmanagements - Grundlagen des Qualitätsmanagements, Qualitätsbegriffe (z.B. PDCA-Zyklus, TQM, Audit, Qualitätszirkel, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess), Nationale und internationale Standards - Gesetzliche Grundlagen und Institutionen der Qualitätssicherung (z.B. TÜV, IQWIG, Behörden, Qualitätsberichte) - Besonderheiten des Qualitätsmanagements in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen (z.B. Hygienemanagement) - Modelle zur Zertifizierung von Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen und deren Umsetzung (z.B. ISO 9000ff, KTQ, JCC, E-Qalin) - Risikomanagement (z.B. Fehlerreporting, CIRS) - Pflegerisches Qualitätsmanagement, Qualitätsmängel in der Pflege - Merkmale einer Dienstleistung, - Dienstleistungen im Gesundheits- und Pflegewesen - Dienstleistungsqualität und deren Techniken zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität - Kundenorientierung/ Customer Care Management, Kundenzufriedenheit – Anregungs- und Beschwerdemanagement, Innerbetriebliches Vorschlagwesen - Einführung in Marketing von Dienstleistungen und Einrichtungen im Gesundheitswesen (z.B. Werbebroschüren, Homepage) - Beratung von Institutionen und Behörden zu Qualitätsmanagement und Dienstleistungsqualität - Grundlagen der Marktforschung (z.B. Methoden der Befragung, Panel)

Qualifikationsziele

Die Studierenden - erwerben Kenntnisse über Grundlagen des Qualitätsmanagements - kennen grundlegende Modelle des Qualitätsmanagements - erwerben Kenntnisse über Einführung und Entwicklung eines Qualitätsmanagements in Einrichtungen des Gesundheits- und Pflegewesens - können die Prüfung zum Qualitätsmanagementbeauftragten (z.B. TÜV) bestehen - können Dienstleistungen definieren - kennen die Grundlagen des Marketings und der Marktforschung sind der der Lage Kundeninteressen zu erkennen und in die eigene Tätigkeit zu integrieren

Sozial- und Selbstkompetenzen
Keine Angabe
Besondere Zulassungsvoraussetzung

keine

Empfohlene Voraussetzungen
Keine Angabe
Fortsetzungsmöglichkeiten
Keine Angabe
Literatur

- Biermann, T; Olfert, K, Dienstleistungsmanagement, 2. Aufl., Kiehl-Verlag, 2006 Berekoven, L; Eckert, W; Ellenrieder, P; Marktforschung, 12. Aufl. Gabler-Verlag, 2009 - Weigert, J, Der Weg zum leistungsstarken Qualitätsmanagement, 2. Aufl., Schlütersche, 2008 - Becker, J; Kugeler, M; Rosemann, M, Prozessmanagement: Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung, 6. Aufl., 2008

Hinweise
Keine Angabe