GPW02270 – Quality management and service management

Module
Quality management and service management
Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement
Module number
GPW02270
Version: 1
Faculty
Gesundheits- und Pflegewissenschaften
Level
Bachelor
Duration
1 Semester
Semester
Summer semester
Module supervisor

Prof. Dr. Martin Grünendahl
Martin.Gruenendahl(at)fh-zwickau.de

Lecturer(s)

Prof. Dr. Joerg Klewer
Joerg.Klewer(at)fh-zwickau.de

Course language(s)

German
in "Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement"

ECTS credits

12.00 credits

Workload

360 hours

Courses

9.00 SCH (5.00 SCH Vorlesung | 2.00 SCH Seminar | 2.00 SCH Lecture with integrated exercise / seminar-lecture)

Self-study time

225.00 hours
225.00 hours Self-study - Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement

Pre-examination(s)
None
Examination(s)

schriftliche Prüfungsleistung -
Module examination | Examination time: 120 min | Weighting: 100%
in "Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmanagement"

Media type
No information
Instruction content/structure

- Grundlagen des Prozessmanagements - Grundlagen des Qualitätsmanagements, Qualitätsbegriffe (z.B. PDCA-Zyklus, TQM, Audit, Qualitätszirkel, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess), Nationale und internationale Standards - Gesetzliche Grundlagen und Institutionen der Qualitätssicherung (z.B. TÜV, IQWIG, Behörden, Qualitätsberichte) - Besonderheiten des Qualitätsmanagements in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen (z.B. Hygienemanagement) - Modelle zur Zertifizierung von Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen und deren Umsetzung (z.B. ISO 9000ff, KTQ, JCC, E-Qalin) - Risikomanagement (z.B. Fehlerreporting, CIRS) - Pflegerisches Qualitätsmanagement, Qualitätsmängel in der Pflege - Merkmale einer Dienstleistung, - Dienstleistungen im Gesundheits- und Pflegewesen - Dienstleistungsqualität und deren Techniken zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität - Kundenorientierung/ Customer Care Management, Kundenzufriedenheit – Anregungs- und Beschwerdemanagement, Innerbetriebliches Vorschlagwesen - Einführung in Marketing von Dienstleistungen und Einrichtungen im Gesundheitswesen (z.B. Werbebroschüren, Homepage) - Beratung von Institutionen und Behörden zu Qualitätsmanagement und Dienstleistungsqualität - Grundlagen der Marktforschung (z.B. Methoden der Befragung, Panel)

Qualification objectives

Die Studierenden - erwerben Kenntnisse über Grundlagen des Qualitätsmanagements - kennen grundlegende Modelle des Qualitätsmanagements - erwerben Kenntnisse über Einführung und Entwicklung eines Qualitätsmanagements in Einrichtungen des Gesundheits- und Pflegewesens - können die Prüfung zum Qualitätsmanagementbeauftragten (z.B. TÜV) bestehen - können Dienstleistungen definieren - kennen die Grundlagen des Marketings und der Marktforschung sind der der Lage Kundeninteressen zu erkennen und in die eigene Tätigkeit zu integrieren

Social and personal skills
No information
Special admission requirements

keine

Recommended prerequisites
No information
Continuation options
No information
Literature

- Biermann, T; Olfert, K, Dienstleistungsmanagement, 2. Aufl., Kiehl-Verlag, 2006 Berekoven, L; Eckert, W; Ellenrieder, P; Marktforschung, 12. Aufl. Gabler-Verlag, 2009 - Weigert, J, Der Weg zum leistungsstarken Qualitätsmanagement, 2. Aufl., Schlütersche, 2008 - Becker, J; Kugeler, M; Rosemann, M, Prozessmanagement: Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung, 6. Aufl., 2008

Notes
No information